Rencontre avec Jacques PUJOL, Directeur de la Poste / Antenne Mosson

LA POSTE DE LA MOSSON, INCONTOURNABLE … ET INDISPENSABLE DANS LA ZONE URBAINE SENSIBLE

La Poste de la Mosson,  située Avenue de Barcelone, accueille quotidiennement près de 500 clients tout en aspirant néanmoins à rester un bureau à taille humaine. Elle s’adresse essentiellement à des particuliers, mais tend progressivement à développer son offre auprès des entreprises. Nous avons rencontré son directeur, Jacques PUJOL.

Depuis quand ce bureau de la Mosson existe-t-il ? 

Ce bureau existe depuis 2005 (auparavant, c’était une annexe de celui de Saint-Paul).

En 2012, nous avons connu des travaux qui ont induit une nouvelle configuration, conforme à celle en vigueur depuis quelques années au sein des bureaux de Poste : un espace « service clients » avec le maximum d’agents répartis dans la salle qui aident les usagers, en lieu et place du traditionnel « guichet » où les agents faisaient face aux clients.

L’idée d’une telle configuration, outre d’introduire davantage de convivialité et de casser le « cliché »  matérialisé par le guichet et l’attente (!) était par ailleurs de séparer les services postaux et bancaires -  ces derniers se faisant toujours pour partie au guichet et les opérations postales en salle par les clients en toute autonomie ou encadrés par des agents.

Les clients apprécient en général cette configuration, et le fait que nous allions vers eux.

Nous constatons  néanmoins que beaucoup d’opérations financières se font encore au guichet (retraits, paiement des factures) et non pas en toute autonomie directement par le client ou via un virement… mais ceci concerne les clients qui ont encore des difficultés à utiliser un compte bancaire.

Combien de clients (approximativement) fréquentent votre bureau chaque année ?

Nous recensons, en temps normal, environ 450 clients … par jour (si l’on totalise les différents médias : automates, guichets, courrier, services aux entreprises). 

Ce chiffre devrait s’augmenter de la clientèle du bureau de Saint-Paul (récemment fermé pour travaux) qui ouvrira à la mi-décembre 2013.

Qui sont vos collaborateurs/trices ?

Nous avons à ce jour 10 collaborateurs, répartis sur 5 fonctions : directeur d’établissement, encadrant, conseiller financier,  gestionnaire bancaire et agents. 

Comment se répartissent votre clientèle et votre activité ?  

Notre clientèle est majoritairement composée de particuliers (90%), les 10% restants sont des professionnels sur l’activité « courrier ».

Par ailleurs, le « financier » compose 80 % des opérations, qui prennent la forme : d’envois d’argent, de retrait… avec également une grande proportion de paiement de factures.  Les 20% restants constituent le « postal » : envoi de courriers, de colis…

Pour permettre de mener à bien notre activité, il faut savoir que le groupe La Poste s’est scindé depuis une dizaine d’années en 4 directions distinctes : le « Courrier », le « Colis / express », la « Banque Postale » et le « Réseau » (matérialisé par les bureaux de poste) – ce dernier travaille en outre pour les 3 autres directions et la direction départementale. Une telle organisation permet une réelle professionnalisation de chaque service rendu au client.

Pouvez-vous nous présenter votre parcours ?

J’ai démarré comme guichetier en 1981, avant de réussir un concours de la fonction publique. J’ai toujours exercé mes fonctions dans les bureaux, en les occupant toutes (ou presque) : comptabilité, caisse, guichet. En 1995, j’ai démarré comme conseiller financier, avant d’évoluer comme conseiller clientèle (et gérer ainsi une clientèle différente).

C’est en 2009 que j’ai été nommé directeur d’établissement – à Paris, Marseille et enfin Montpellier … dont je suis originaire !

Ce que j’aime dans ce métier, c’est le contact avec la clientèle – qui est encore accessible à un directeur d’établissement au sein d’un bureau comme le nôtre, à « taille humaine » !

J’apprécie enfin le fait que les bureaux de Poste vont voir leur marge de manœuvre augmenter avec le temps (sur le plan commercial, de la gestion…) en raison du développement de nos services bancaires.

L’implantation d’un bureau de Poste en Zone Urbaine Sensible vous paraît-elle importante ? 

Oui, indéniablement, tout comme en zone rurale !

La présence postale en ZUS répond tout d’abord à un contrat de plan signé avec l’Etat. Mais, au-delà de cela, elle s’inscrit dans une « Poste de proximité » avec un rapport humain plus personnalisé et chaleureux (la plupart de nos clients sont en effet des résidents du quartier, que nous connaissons depuis des années pour certains, et non des « nomades »). Il se crée ainsi un lien affectif entre le bureau et les clients, qui s’amplifie avec l’illettrisme de nombre d’entre eux. Notre rôle prend ainsi un tout autre sens car nous sommes là aussi pour rassurer un client qui nous donne sa confiance.

La Poste de la Mosson est aussi un lieu social, dans lequel les gens du quartier peuvent se rencontrer.

Je dirais donc que notre présence en ZUS, même si elle fait partie de nos missions, est en outre indispensable à une partie de la population.

Avez-vous, par conséquent, une façon de travailler identique et propre à tous les bureaux, ou bien est-ce possible de la rendre plus « personnalisée » en fonction des besoins clients qui peuvent différer ?

Nous avons, il est vrai, des procédures communes. Néanmoins, nous essayons autant que possible de nous adapter à la clientèle, ce qui prend donc tout son sens, étant donné comme je vous l’ai indiqué notre vocation « sociale » au sein de la ZUS.

Vous menez actuellement, en partenariat avec FACE Hérault, une action auprès de vos clients pour les rendre plus autonomes. En quoi cela consiste-t-il ?

Ce partenariat se mène lors des périodes de paiement de prestations sociales, et a pour objectif d’amener les clients vers l’autonomie dans l’utilisation des automates pour l’affranchissement de courriers afin de libérer le guichet. Il se déroule pendant trois jours sur trois bureaux en ZUS.

Les retours de cette action sont très positifs côté clients, qui nous ont exprimé leur satisfaction d’être devenus plus autonomes et indépendants, et d’avoir pu se saisir des outils. Cela nous rend fiers aussi !

La conséquence en est même que les gens font désormais la queue à l’automate, et non plus au guichet !

Quels services proposez-vous aux entreprises ? 

Nous proposons trois types de produits :

-       les services postaux, courrier, messagerie, express.

-       Les services bancaires se développent auprès des professionnels

-       La Poste Mobile comporte une offre dédiée aux entreprises depuis début 2013.

Pensez-vous qu’il soit pertinent de créer des liens entre entreprises de la Zone Franche Urbaine ?

Oui, je suis convaincu qu’il est pertinent de créer des liens entre entreprises, quel que soit le média (groupes de travail, etc…).

Mais, pour que cela fonctionne, il faut à mon sens un ingrédient indispensable : un intérêt pour l’entreprise qui va y participer (sur une thématique de recrutement par exemple). Un annuaire serait aussi bienvenu afin de connaître les entreprises implantées. J’apprécie enfin les opérations de « Speed-recrutement » menées par FACE Hérault, qui permettent de rencontrer lors d’entretiens « flash » des candidats issus de la Zone Urbaine Sensible.

Avez-vous une actualité ?

Une actualité marquante : la fermeture du bureau de Saint-Paul pour travaux jusqu’au 10 Décembre.

Mais, en contrepartie, nous bénéficions de renforts de personnel issu de ce guichet !

BUREAU DE POSTE DE MONTPELLIER LA MOSSON

            11, Avenue de Barcelone

            Horaires d’ouverture :

Le lundi, mardi, mercredi et vendredi : 9 h – 12 h 30 et 14 h – 17 h

Le jeudi : 9 h – 12 h 30 et 14 h 30 – 17 h

Le samedi : 9 h – 12 h 30